醫(yī)藥代表如何與客戶建立信任關(guān)系
核心提示:醫(yī)藥代表如何與客戶建立信任關(guān)系
1、于老師您好!我接手一家前任醫(yī)院,由于很多利益承諾沒有兌現(xiàn),很多客戶意見很大,基本已經(jīng)不用我們的產(chǎn)品了;藥劑科主任說(shuō),如果我們產(chǎn)品再放在庫(kù)房沒有醫(yī)生處方的話,就把我們藥退回商業(yè)公司!所以我很著急,請(qǐng)您指導(dǎo)我該從哪里做起?我很焦慮,已經(jīng)開始出現(xiàn)失眠。
2、您好,于老師!我近期在開發(fā)一家三甲醫(yī)院出現(xiàn)了麻煩事情,緣由是我找科室主任寫單子,主任順口問了我找過院長(zhǎng)嗎?我沒有找過院長(zhǎng),為了讓主任寫單子,我就說(shuō)找了。主任又問,院長(zhǎng)啥意見?我說(shuō)院長(zhǎng)說(shuō)先按醫(yī)院的規(guī)定來(lái)辦。主任讓我們過幾天再找他。上周三我趕在主任下班前去找他,結(jié)果他很不高興地說(shuō),小小年紀(jì)就一嘴謊言,他說(shuō)他和院長(zhǎng)是同學(xué)關(guān)系,問過院長(zhǎng)。當(dāng)時(shí)我很窘迫,只能說(shuō),對(duì)不起主任,給您添麻煩了!接下來(lái),我真不知道該怎么辦?
上面兩個(gè)銷售同仁反饋的真實(shí)的案例既然我理解,同時(shí)又為他們所面臨的困難感到遺憾。我在《醫(yī)藥銷售客情建設(shè)實(shí)用手冊(cè)》中強(qiáng)調(diào),不要輕易欺騙客戶,與客戶建立信任關(guān)系很不容易,為什么這樣說(shuō)呢?
因?yàn)闊o(wú)論是帶金銷售還是學(xué)術(shù)促銷模式,我們?cè)谂c客戶建立信任關(guān)系階段,主要是讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品和我們個(gè)人持有信任,我們做銷售工作既是做事也是在做人。要達(dá)到這個(gè)目標(biāo),我們要讓客戶感受到產(chǎn)品在專業(yè)性、權(quán)威性的力量;對(duì)我們銷售同仁,要在個(gè)人見解、責(zé)任心等方面技巧性地展示給客戶。對(duì)于帶金模式的同仁來(lái)說(shuō),還可以利用連續(xù)輸送小的利益來(lái)增進(jìn)客戶對(duì)我們的好感,因?yàn)槲覀冊(cè)诎缪堇缘慕巧?,在贏取客戶的信任方面也起到很大的作用。
產(chǎn)品的專業(yè)性
有的同仁會(huì)說(shuō),我們的產(chǎn)品是老藥,醫(yī)生都知道;還有的同仁會(huì)說(shuō),我們是中成藥,有的醫(yī)生對(duì)產(chǎn)品不感冒!大家之所以會(huì)有這樣或那樣的顧慮,是因?yàn)楫a(chǎn)品一提到專業(yè)性,首先想到的是獨(dú)家新品,處于醫(yī)療前沿等信息。我們首先就拿老產(chǎn)品來(lái)說(shuō),我們?cè)谂R床一線銷售的同仁每天都與醫(yī)生交流,會(huì)感覺醫(yī)生對(duì)藥品出于治療的需求會(huì)有一種“喜新厭舊”的感覺,對(duì)剛上市的新藥很重視,這也是是由于醫(yī)務(wù)工作者一心“降伏”疑難雜病的心理所致,即使我們一般常人也希望醫(yī)藥生產(chǎn)廠家可以盡早研發(fā)出治愈各種難治疾病的新藥!只是大家忽略了醫(yī)生平常的診療工作中,很多使用的藥物都是經(jīng)過多年臨床使用的藥物,這些藥物在療效和安全上都比較可靠!畢竟不少新藥在臨床上使用一段時(shí)間后,出現(xiàn)嚴(yán)重的致殘致死事件,不得已退出醫(yī)藥市場(chǎng)。 所以說(shuō),我們的老藥也是依靠很多鮮活生命之軀嘗試服用后得以證明其價(jià)值。當(dāng)我們明白這個(gè)道理之后,我們的老產(chǎn)品上市的時(shí)間,最有效的藥理特點(diǎn),毒副作用的安全性需要我們熟練掌握,這些信息也是容易和醫(yī)生產(chǎn)生共鳴,你能表達(dá)出這些信息,也就把專業(yè)性體現(xiàn)出來(lái)。
現(xiàn)在很多同仁都在銷售中成藥,如果我們用中醫(yī)理論去和西醫(yī)客戶交流體現(xiàn)產(chǎn)品的專業(yè)性,有很多困難,第一、我們自身如果不是學(xué)醫(yī)學(xué)藥專業(yè),無(wú)論是理解和表述都頗為困難。第二、西醫(yī)醫(yī)生大多數(shù)出于專業(yè),也不情愿和我們交流,因?yàn)樽约簩?duì)中醫(yī)理論也不擅長(zhǎng)。所以,我們要從產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)信息的角度來(lái)體現(xiàn)產(chǎn)品的專業(yè)性。
1、產(chǎn)品主要輔助哪些疾病在使用,如果能細(xì)化到在疾病發(fā)展的哪個(gè)階段使用效果最好,這是可以打動(dòng)客戶的做法。
2、產(chǎn)品在全國(guó)三甲醫(yī)院使用分布的情況,根據(jù)從眾心理,醫(yī)學(xué)是實(shí)踐性的學(xué)科,醫(yī)生是很重視學(xué)科專家、權(quán)威的醫(yī)療機(jī)構(gòu)在藥品使用的經(jīng)驗(yàn)。
3、中成藥里發(fā)揮藥效的主要成分是什么?西醫(yī)醫(yī)生不太理會(huì)中藥方劑的“君臣佐使”理論,因此,我們的主要藥物成分及其化學(xué)成分一般是可以讓醫(yī)生通俗易懂地了解我們的產(chǎn)品。
產(chǎn)品的權(quán)威性
任何評(píng)價(jià)我們產(chǎn)品的信息,只要具備真實(shí)性都可以擇機(jī)體現(xiàn)其權(quán)威性,例如,也許我們銷售的產(chǎn)品品牌效應(yīng)不是很高,但是,當(dāng)我們告訴醫(yī)生,我們的產(chǎn)品每年銷售的數(shù)量,服務(wù)的人群規(guī)模,就會(huì)讓醫(yī)生產(chǎn)生想象來(lái)衡量我們的產(chǎn)品;我們還可以把患者或醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)可我們的產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)告訴醫(yī)生,也可以產(chǎn)生權(quán)威性。
銷售人員的見解
在我們與客戶接觸的過程中,醫(yī)藥代表同仁言行的成熟度對(duì)我們與醫(yī)生建立信任關(guān)系有很大的影響,例如,對(duì)于形勢(shì)比較緊張的醫(yī)院,醫(yī)生對(duì)職業(yè)安全的需求直線上升,此時(shí),我們拜訪醫(yī)生要充分考慮醫(yī)生對(duì)職業(yè)安全的需求,當(dāng)然,我們內(nèi)心對(duì)自己的利益關(guān)注占第一位的實(shí)情會(huì)讓我們新人忽視客戶的需求,在語(yǔ)言和行為上都沒有顧及的話,醫(yī)生會(huì)想,自己與醫(yī)藥代表合作的風(fēng)險(xiǎn)在增大,不可預(yù)料的事情隨時(shí)可能發(fā)生,至于建立信任也不太現(xiàn)實(shí)了。
很多新人會(huì)問,如何提升自己言行的成熟度?根據(jù)我個(gè)人了解的信息,一位新人在各類銷售教材輔助下,系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)6-12個(gè)月后,對(duì)自己的負(fù)責(zé)的市場(chǎng),拜訪的客戶,促銷的產(chǎn)品有了充分的認(rèn)知和了解后,在言行方面就會(huì)出現(xiàn)很大的變化。例如,在對(duì)醫(yī)生的了解過程中,除了觀察醫(yī)生在醫(yī)院工作的特點(diǎn)外,通過學(xué)習(xí)客戶心理基本常識(shí)和特點(diǎn),對(duì)客戶需求的把控增強(qiáng)了必要的判斷力。結(jié)合醫(yī)藥銷售人員邊干邊學(xué)成長(zhǎng)特點(diǎn),針對(duì)解決常見的臨床促銷問題的學(xué)習(xí)與實(shí)踐,我們銷售人員可以很快地凸顯一定的成熟性。
銷售人員的責(zé)任心
醫(yī)藥銷售是一項(xiàng)逐利色彩濃重的職業(yè),在利益面前堅(jiān)持一份責(zé)任心卻是能否做得長(zhǎng)久的基本保證,很多代表同仁甚至是管理崗位的同仁忽視了責(zé)任心的重要性,損害客戶利益、損害公司利益,甚至是同事的利益;最終,自己在長(zhǎng)久利益上損失最大!例如,拖欠客戶的費(fèi)用,一走了之,讓公司和接任的同事工作起來(lái)舉步維艱,錢會(huì)很快花完,但是在行業(yè)的信用卻失去了,以至于不能在行業(yè)立足。為什么要讓代表同仁定期拜訪客戶或者出現(xiàn)在客戶的視界里,就是要讓客戶知道我們?cè)谡9ぷ?,可以保障客戶的利?
古人說(shuō):“無(wú)信不立”,在客戶很關(guān)注安全的大形勢(shì)下,我們銷售人員要分外珍惜與客戶建立的信任關(guān)系!
責(zé)任編輯:露兒
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