藥診店的“以醫(yī)帶藥”模式并不能僅理解為“醫(yī)生開方藥店銷售”，客流、口碑、專業(yè)性、品牌的互動(dòng)才是該模式的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。藥診店彌補(bǔ)了藥店與醫(yī)院藥房競(jìng)爭(zhēng)時(shí)的劣勢(shì)，此外與同行比，在專業(yè)藥房角度更具優(yōu)勢(shì)，醫(yī)生薦藥能力強(qiáng)過藥師薦藥。藥診店模式門檻高，比較難復(fù)制，是我們強(qiáng)調(diào)的差異化經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)方式之一。

中醫(yī)坐堂、中醫(yī)門診被視為藥診店的雛形，它們提供醫(yī)生診療、中藥抓方服務(wù)，但缺乏藥診店開發(fā)診療業(yè)務(wù)、醫(yī)藥資源互動(dòng)的靈活性。這些初級(jí)藥診店多以藥店為經(jīng)營(yíng)主體，以加強(qiáng)藥店的服務(wù)形象為主要目的。

“藥師薦‘藥’的專業(yè)需與‘醫(yī)’來結(jié)合才能擴(kuò)大市場(chǎng)，其利益有收取調(diào)劑處方箋、增加來客數(shù)、提升營(yíng)業(yè)額，以專業(yè)服務(wù)、商品組合等增加交易件數(shù)，因此藥診店是以‘藥’為核心發(fā)展多元經(jīng)營(yíng)的業(yè)態(tài)模式。”中華商店經(jīng)營(yíng)發(fā)展協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)龔榮茂如是表示。

藥診店必須以“藥”為核心嗎？如果以“醫(yī)”為核心，藥診店會(huì)發(fā)展出何種模式？

隨著國(guó)家政策對(duì)中醫(yī)坐堂、多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的進(jìn)一步開禁，藥店希望借助門診開展多元化經(jīng)營(yíng)，同時(shí)為顧客帶來更專業(yè)、便利的藥學(xué)服務(wù)，而現(xiàn)在，他們?cè)噲D對(duì)藥診店模式進(jìn)行系統(tǒng)化運(yùn)作的探索。

嘗鮮

2003～2004年間，杭州九洲大藥房連鎖有限公司、淮安廣濟(jì)醫(yī)藥連鎖有限公司、北京德威治大藥房連鎖有限公司都先后開出自己的藥診店，他們將此店型作為開拓藥店服務(wù)、嘗試多元業(yè)態(tài)的試驗(yàn)田，卻面臨重重困難。嚴(yán)格地說，藥店是藥店，診所是診所，其所屬主管部門不同，申辦程序與難度也有差異。一般來說，2～4名有資質(zhì)的醫(yī)生、2～4個(gè)全科執(zhí)業(yè)護(hù)士（有護(hù)士執(zhí)照及其上崗證）及1個(gè)以上的檢驗(yàn)員，加上足夠條件的經(jīng)營(yíng)面積要求，是申辦診所的先決條件。

 “剛開始時(shí)，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)不熟悉，品種結(jié)構(gòu)需要調(diào)整；醫(yī)療機(jī)構(gòu)和藥店經(jīng)營(yíng)的管理有著本質(zhì)區(qū)別，需要分開；人力資源匱乏，專業(yè)技術(shù)過硬的醫(yī)師和護(hù)士很難招聘。”淮安廣濟(jì)醫(yī)藥連鎖總經(jīng)理朱華琳表示，這基本是初試藥診店的集體考驗(yàn)。九洲大藥房總經(jīng)理徐鵬則告訴記者，對(duì)藥店來說，醫(yī)院處方一直是鐵板一塊，電子處方實(shí)行后幾乎無法外流，“好在后來當(dāng)?shù)厥形瘯浛隙ㄟ@種惠民模式，為開店創(chuàng)造了基礎(chǔ)條件。”

面對(duì)繁瑣的經(jīng)營(yíng)條件和嚴(yán)格的政策限制，徐鵬更愿意從模式的競(jìng)爭(zhēng)力方面去考量，“門檻越高，別人越難模仿。藥診店的經(jīng)營(yíng)重在診療服務(wù)的水平，經(jīng)過時(shí)間的積累和考驗(yàn)，顧客對(duì)醫(yī)生的信任很難被改變，我們的營(yíng)銷策略也不再停留在靠藥店打價(jià)格戰(zhàn)去分流顧客。”

 如果能夠得到相關(guān)部門的認(rèn)可，這個(gè)模式會(huì)顯示出經(jīng)營(yíng)上極大的靈活性。朱華琳說:“2003年，在第一家淮海路店開了一年后，我們與淮安市第二人民醫(yī)院取得合作，開設(shè)了二院門診部。”而九洲大藥房雖然僅有5家藥診店，但其與藥店經(jīng)營(yíng)的互動(dòng)性使得公司整體形象與盈利都得到提升，“有了相對(duì)成熟的藥診店，可以以多種形式服務(wù)各門店，包括新店開張，我們可以派出顧客口碑好的醫(yī)生去做定期咨詢服務(wù)。”徐鵬介紹說。

潛力可期

2004年，德威治大藥房將一家800平米的大賣場(chǎng)藥店劃隔出300平米，開設(shè)門診服務(wù)。德威治大藥房門診部負(fù)責(zé)人趙頌杰告訴記者:“300平米的門診配備4位大夫、2名護(hù)士、1位檢驗(yàn)員，人員成本非常高，初期要花時(shí)間做口碑，基本上是虧本經(jīng)營(yíng)。”

藥診店的“以醫(yī)帶藥”模式并不能僅理解為“醫(yī)生開方藥店銷售”，客流、口碑、專業(yè)性、品牌的互動(dòng)才是該模式競(jìng)爭(zhēng)力的核心所在。北京社區(qū)醫(yī)療體系非常完善，門診醫(yī)保報(bào)銷制度的實(shí)施對(duì)藥店和個(gè)體診所的沖擊都很大，趙頌杰表示，“不少中小型的、沒有特色的門診因?yàn)槭メt(yī)保客戶被迫關(guān)掉，而我們因?yàn)橛兴幍甑拇嬖?，增?qiáng)了門診的影響力。反過來，7年間我們進(jìn)行了3次店面形象、設(shè)施設(shè)備的改造與更新，隨著醫(yī)生隊(duì)伍的壯大、品牌力的提升，門診對(duì)藥店經(jīng)營(yíng)的支撐力非常明顯。”

 據(jù)了解，德威治大藥房紅領(lǐng)巾橋店目前的日均客流達(dá)到1500～2000人次，一半以上的中藥飲片銷售來自診所中醫(yī)診療的帶動(dòng)，2009年該店進(jìn)行了科室調(diào)整，除了中西內(nèi)、外科又增設(shè)針灸、推拿項(xiàng)目。“我們并不強(qiáng)迫顧客在醫(yī)生那里開了方必須在德威治的藥店購(gòu)買，增加的項(xiàng)目也并不會(huì)直接提升藥店銷售，但隱性互動(dòng)對(duì)增加顧客粘性非常有幫助。”趙頌杰說道。

出于消費(fèi)者需求，藥診店在增設(shè)項(xiàng)目上堪稱不遺余力，而不會(huì)局限于能否直接拉動(dòng)銷售。以九洲大藥房的大關(guān)店為例，一樓和二樓的一半為藥店經(jīng)營(yíng)區(qū)域，經(jīng)營(yíng)8000多個(gè)品種，二樓為門診經(jīng)營(yíng)區(qū)域，門診與藥店相通，且有獨(dú)立通道。門診部為中西醫(yī)結(jié)合，共有中西醫(yī)專家40人，除了各科的中西藥處方，還提供體檢和中醫(yī)針灸推拿等服務(wù)。受益于門診客流的增加與粘性，藥店的毛利率、醫(yī)保刷卡率、客單價(jià)等較以前整體大幅度提高。徐鵬更看重該模式作為藥店多元化經(jīng)營(yíng)方式的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，“藥診店彌補(bǔ)了藥店與醫(yī)院藥房競(jìng)爭(zhēng)時(shí)的劣勢(shì)，此外與同行比，在專業(yè)藥房角度更具優(yōu)勢(shì)，醫(yī)生薦藥能力強(qiáng)過藥師薦藥。可以說，這種模式是我們強(qiáng)調(diào)的差異化經(jīng)營(yíng)的方式之一，而且門檻高，比較難復(fù)制。”

 南通普澤大藥房連鎖有限公司總經(jīng)理許志剛告訴記者，“診療服務(wù)是最接近藥店目標(biāo)消費(fèi)群體的服務(wù)，對(duì)藥店專業(yè)形象也有提升作用，所以我們把2006年開出的中醫(yī)診所升級(jí)成為藥店+門診部，為有需求的顧客提供常見病檢查、治療，同時(shí)為藥店會(huì)員提供持續(xù)的會(huì)員增值服務(wù)。”同時(shí)他坦言，不開放的政策滿足不了規(guī)模式發(fā)展的需求，“不可能每個(gè)藥房都附帶一個(gè)門診部。”

將藥診店作為創(chuàng)新模式經(jīng)營(yíng)的淮安廣濟(jì)大藥房，不單純強(qiáng)調(diào)數(shù)量增長(zhǎng)，而是更追求少而精，抓住專業(yè)性做深做透。8年的積累，朱華琳對(duì)藥診店的經(jīng)營(yíng)不斷進(jìn)行調(diào)整與優(yōu)化:“對(duì)門診醫(yī)療機(jī)構(gòu)的管理，我們參考和學(xué)習(xí)了醫(yī)院的部分先進(jìn)管理模式，并聘請(qǐng)相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行管理；人員上的調(diào)整，我們高薪聘請(qǐng)一些從有資質(zhì)的二三甲醫(yī)院離退休的、經(jīng)驗(yàn)豐富的老醫(yī)師；在品類上，門診與藥店采購(gòu)不分離，集中采購(gòu)便于管理，與藥店保持關(guān)聯(lián)度，另外還會(huì)適當(dāng)參考醫(yī)院的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化。”

再突破

“目前國(guó)內(nèi)的藥診店經(jīng)營(yíng)模式已經(jīng)很普遍，作為國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生資源的有效補(bǔ)充，在不同層次上服務(wù)群眾，一定程度上緩解了就醫(yī)難。但是，藥診店不是專業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，設(shè)備過于簡(jiǎn)單，從業(yè)人員也不專業(yè)，這是藥診店目前面臨的不利形勢(shì)。”朱華琳坦言。

相較于普通藥店的顧客來說，藥診店的顧客對(duì)于解決病痛的需求更強(qiáng)烈，即便是自我藥療也需要進(jìn)行初步的醫(yī)療檢查，因此，藥診店必須從顧客需求出發(fā)進(jìn)行改進(jìn)和完善。對(duì)此，廣濟(jì)藥診店在商品采購(gòu)、門店?duì)I銷方面采取改善措施，如商品采購(gòu)上，加大對(duì)呼吸、循環(huán)、消化系統(tǒng)用藥及注射劑的采購(gòu)，營(yíng)銷方面突出診所的診療服務(wù)范圍和醫(yī)師擅長(zhǎng)的診療領(lǐng)域，對(duì)一些敏感藥品則采取低價(jià)促銷的方式，讓顧客以普通藥店的價(jià)格享受醫(yī)院專業(yè)的服務(wù)。

“藥診店猶如百貨公司，在商圈內(nèi)的定位要清晰，讓顧客從解決一次性需求進(jìn)而重復(fù)上門消費(fèi)，所以核心項(xiàng)目要清楚呈現(xiàn):中醫(yī)師的強(qiáng)項(xiàng)是什么？能否結(jié)合門店業(yè)態(tài)定位、人員服務(wù)、商品組合等？”龔榮茂還表示，中醫(yī)坐診開藥方，需結(jié)合門店人員的專業(yè)藥學(xué)服務(wù)、多元化服務(wù)，以增加商品販賣機(jī)會(huì)，如醫(yī)療器械電子血壓計(jì)、血糖儀、康復(fù)器材甚至方便使用的保健食品等。

“中藥飲片的毛利遠(yuǎn)高于西藥，如果有條件的話，聘請(qǐng)到更多的中醫(yī)師，無論從運(yùn)營(yíng)成本還是經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)角度看都是最佳的。對(duì)于較大的門店，可以開設(shè)中西醫(yī)結(jié)合門診部，用便民醫(yī)療服務(wù)換取更大的客流量。這一模式目前仍處于摸索階段，還有很多發(fā)展空間。”徐鵬給出如此建議，他認(rèn)為借助醫(yī)療資源可以衍生出多種促進(jìn)藥品銷售的形式，做法也需要因地制宜，一店一策。

為了與藥店加強(qiáng)互動(dòng)，藥診店在服務(wù)模式上也有突破和改進(jìn)的空間?；窗矎V濟(jì)采用顧客健康體檢的模式，以服務(wù)帶動(dòng)銷售。另外還會(huì)發(fā)放健康教育處方，在門店及診所內(nèi)張貼應(yīng)季、常見病、多發(fā)病的防治健康知識(shí)，定期舉辦一些基本知識(shí)講座等。

管理上的突破同樣在進(jìn)行。作為經(jīng)營(yíng)模式的一種，九洲大藥房在開店策略方面非常開放與靈活。徐鵬認(rèn)為，藥診店不僅僅限于在同一門店內(nèi)辦兩個(gè)實(shí)體，而可以進(jìn)行變通，嘗試不同的合作方式，如合股方式、勞務(wù)形式。而在門店布局上可以選擇二層商鋪，門診設(shè)在二樓，既節(jié)約租金，又方便配藥。

德威治大藥房從2009年5月起，將藥店門診部的管理脫離出來，由趙頌杰全面負(fù)責(zé)。“7年時(shí)間的摸索，德威治在藥診店運(yùn)營(yíng)方面有相對(duì)成熟的經(jīng)驗(yàn)，09年到10年，就實(shí)現(xiàn)了50萬銷售。”另外，目前僅有兩家藥診店的德威治大藥房，也打算通過專業(yè)管理形成藥診店運(yùn)營(yíng)體系連鎖化，更希望在將來政策放開時(shí)達(dá)到一店一診。

“因?yàn)獒t(yī)師是望、聞、問、切的專業(yè)功夫，其個(gè)人能力很難被復(fù)制，所以以藥診店模式營(yíng)運(yùn)的企業(yè)，需要考慮人力的配置和品牌效益的不可替代性，即未來是開以醫(yī)師為主體的門店，還是以‘藥’為主體的門店？”他的觀點(diǎn)是，既然是藥店就需以藥為主體，醫(yī)則為輔佐功能，否則開連鎖醫(yī)療機(jī)構(gòu)如連鎖診所或醫(yī)院，更能創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)利益。