讓員工及顧客被你感動,并付出激情
核心提示:當今企業(yè),應該以全新方式看待你的員工,視每位員工為具有無限潛力的人才,視顧客為擁有復雜的情感的個體。他們不只需要你的產(chǎn)品與服務,也希望與這些產(chǎn)品及服務建立起感情關(guān)聯(lián)。
“要創(chuàng)造一個高績效、高忠誠度的企業(yè),經(jīng)理人不但要具備科學的經(jīng)營理念、理性的思維方式,更要注重運用“感情管理”,要讓員工及顧客被你感動,心甘情愿地投入并付出激情。”這是謀定藥店商學院主任萬祥軍的感悟!
情感互動:企業(yè)持續(xù)成長動因
當今企業(yè),應該以全新方式看待你的員工,視每位員工為具有無限潛力的人才,視顧客為擁有復雜的情感的個體。他們不只需要你的產(chǎn)品與服務,也希望與這些產(chǎn)品及服務建立起感情關(guān)聯(lián)?! ?/span>
謀定藥店商學院主任萬祥軍明確:事實表明,由情感投入的員工所組成的團隊,往往能獲得杰出的成果。而且,當顧客感到你的員工用熱忱與真誠對待他們時,他們一定也會以相同的情感回應。這種員工與顧客之間的情感投入和情感互動,會變成企業(yè)持續(xù)成長的因素?! ?/span>
人無完人,任何人都有優(yōu)缺點。與其徒勞地矯正員工的缺點,不如重視發(fā)掘與善用他們的優(yōu)點。研究表明:人類通常有24種情緒天賦,這些天賦通過人的思維、感覺與行為體現(xiàn)出來。對這些天賦進行分類,可以幫助經(jīng)理人深入了解員工,并善用他們的長處。比如,有擅長把任何枯燥的主題都表達得生動有趣的“溝通者”;有能預感沖突并擅長化解糾紛的“和諧者”;有永遠習慣與人比較的“競爭者”;有容易贏得他人信任的“領(lǐng)導者”;也有能了解他人,具備“換位”思維的員工?! ?/span>
“越來越多的經(jīng)理人意識到,懂得欣賞和運用員工的天賦,是提高員工績效的關(guān)鍵。”謀定藥店商學院主任萬祥軍表示:一個高級人才不只具備一項天賦,比如:客戶代表至少要有“溝通”和“換位”思維的天賦。了解某個職位應具備哪些天賦的最好的方法是細心觀察高績效者:首先,找出促使其具有高度熱情的原因,密切觀察他如何建立關(guān)系,然后留意他們對別人的影響(高績效者通常能激發(fā)他人更佳表現(xiàn)),最后請教他們?nèi)绾翁幚硇畔?,如何形成對工作的相關(guān)意見。
情感投入:需要良好制度環(huán)境
“隨著企業(yè)結(jié)構(gòu)的日趨扁平化,企業(yè)的高績效主要源于員工的自發(fā)進取。”因此,萬祥軍主任強調(diào):經(jīng)理人最重要的責任應該是:幫助員工發(fā)揮天賦潛能,架起員工與工作團隊、員工與顧客、員工與企業(yè)間的情感橋梁。經(jīng)理人應該作“情感工程師”,成為發(fā)動促使員工投入情感的動力,并密切觀察其成效。以下是12種促進員工情感投入的有效方法:
.明確定義每位員工達成成果的方法,而不是界定每一步該怎么做?! √峁﹩T工所需的信息和工具,并協(xié)助其取得所需的技能與知識?! ?/span>
.知道每個職務需要具備哪些天賦才能勝任,挑選人才的主要依據(jù)不是經(jīng)驗或智力,而是能適合此職務的天賦?! ?/span>
及時贊揚員工的優(yōu)點,清楚其值得贊美的成果或表現(xiàn)?! ?/span>
.真心關(guān)切員工的成長與成功,不懼怕他們超越自己。當發(fā)現(xiàn)有人不適合留在公司時,也出于為其長期發(fā)展著想,要有勇氣規(guī)勸他們另謀他職。
幫助每位員工區(qū)分“與生俱來的天賦”和“學習到的技能與知識”。幫助他們增長在所屬領(lǐng)域的長處,提供嘗試擔任新職務的機會?! ?/span>
傾聽員工的心聲和意見
.理清企業(yè)的使命、愿景或核心價值。幫助員工找出他們的價值觀與公司價值觀之間的聯(lián)系。有些員工熱衷競爭,有些員工認同服務的重要性,有些員工則重視技能能力……經(jīng)理人的責任是:了解每位員工的價值觀,使員工扮演的角色和公司的目的相關(guān)聯(lián)。
.理清“品質(zhì)”的定義。確保所有員工以追求顧客滿意的品質(zhì)為追求,每個人都致力于達到品質(zhì)要求。
當員工相互合作、共同努力、無后顧之憂時,也最容易出成績。因此,經(jīng)理人應設法營造有助于增進員工友誼的工作環(huán)境。
定期與員工進行成果或事業(yè)發(fā)展測評。要求員工記錄自己的各方面進展與成就?! ?/span>
.應該了解不同員工對于學習的不同看法。有人希望通過培訓課程學習知識,有人認為升遷和增加責任是學習機會等等?! ?/span>
情感管理:激發(fā)不投入員工 根據(jù)蓋洛普機構(gòu)的40多項研究調(diào)查顯示:員工可分成投入的員工、不投入的員工及非常不投入的員工三大類。在大多數(shù)公司中,將近75%的員工是不投入的員工。該如何區(qū)分和有效管理這三類員工呢?
一、投入員工的特征
每天都運用自己的天賦持續(xù)展現(xiàn)高績效;具有自發(fā)的創(chuàng)新能力與效率追求;懂得積極建立合作、支持的關(guān)系;很清楚自己應達成的成果;對工作有感情;視達成目標為挑戰(zhàn);充滿活力與熱忱;積極主動尋找或創(chuàng)造有意義的工作,從來不會沒有事做,拓展自己所做的工作,并有對未來的展望;充分投入工作,認真扮演自己的角色。
針對這類員工,經(jīng)理人應該扮演的角色是:持續(xù)提供意見和反饋,使他們知道如何運用自己的長處;為他們清除障礙,使其充分發(fā)揮;關(guān)切他們的成功與發(fā)展,建立對企業(yè)的依賴,針對員工之長,提供更具挑戰(zhàn)性的工作;讓他們自行擬定應達成的成果,給他們實施策略的建議,并指示各階段應達成的進展?! ?/span>
二、不投入員工的特征
只能達到基本要求;心中存有疑慮,或是缺乏信心;不愿迎接挑戰(zhàn),不愿承擔高風險;缺乏成就感;對自己所扮演的角色并非積極投入;坦誠抒發(fā)負面看法?! ?/span>
針對這類員工,經(jīng)理人應該扮演的角色是:明確對每個角色的要求和成果指標;讓員工擔任更適合其天賦的新角色;評價時應只看績效,而非針對個人?! ?/span>
三、非常不投入員工的特征
從一開始便采取抗拒的態(tài)度;無法受人依賴;抱有“獨善其身”的想法;沒有將問題變成解決方案的能力;對公司、工作團隊及自己扮演的角色缺乏投入;很孤立;不坦誠說出負面看法,但卻公然或私下表現(xiàn)出挫折、沮喪與不滿情緒?! ?/span>
針對這類員工,萬祥軍認為經(jīng)理人應該扮演的角色是:盡早發(fā)現(xiàn)問題,并只和當事人討論該如何解決問題;使用直接、坦誠的語言交流,避免含糊不清;幫助員工認識將問題變成解決方案的重要性;誠實面對自己的問題員工,審視這個崗位是否符合他的天賦并找出適合的角色;多討論應達成的目標而非步驟和方法、給員工自由發(fā)揮的空間,容易建立起信賴感?! ?/span>
作為經(jīng)理人,如果你懂得了解、欣賞、運用不同的員工的不同天賦,使其對公司、工作團隊及職務角色生產(chǎn)強烈的認同,人才欠缺和人才流失問題就可迎刃而解。
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