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藥店銷售中的顧客管理之抱怨型顧客

2011-06-09 11:43 我要評論 (0) 點擊:

核心提示:藥店銷售服務(wù)中面對抱怨型顧客,要記住八字要訣“語言安撫,化解矛盾”,首先他們覺得藥店未能解決問題,其次會為了發(fā)現(xiàn)不滿而四處傳播,當(dāng)?shù)陠T及時發(fā)現(xiàn)這類顧客,要先用語言進行撫慰,了解他抱怨的原因,并做出合理分析,找出關(guān)鍵所在

藥店銷售服務(wù)中面對抱怨型顧客,要記住八字要訣“語言安撫,化解矛盾”,首先他們覺得藥店未能解決問題,其次會為了發(fā)現(xiàn)不滿而四處傳播,當(dāng)?shù)陠T及時發(fā)現(xiàn)這類顧客,要先用語言進行撫慰,了解他抱怨的原因,并做出合理分析,找出關(guān)鍵所在,比如本文中顧客抱怨治療皮炎的藥無效,實際上是她用藥不規(guī)范,并非藥品質(zhì)量有問題。解開顧客心結(jié)后,他就愿意再次接納藥店。

購藥心理分析:

 在銷售過程中,店員難免會遭到顧客各種理由的抱怨,有時他們會將抱怨的矛頭直接對準(zhǔn)產(chǎn)品本身,有時會對準(zhǔn)藥店店員。若店員不能及時處理和解釋,便會對藥店造成很大影響。喜歡抱怨的顧客并不是故意給店員制造麻煩,而是借機發(fā)泄自己心中的不滿。她們一氣之下就會說出其抱怨的原因,讓店員及時發(fā)現(xiàn)藥店所存在的缺陷。

個案回放:

某藥店搞促銷活動,組織店員到某小區(qū)派發(fā)傳單。店員李梅把傳單發(fā)給一個老顧客說:“阿姨,我們藥店明天搞活動,記得過去看看喔。”“搞活動有什么用,你們那里的藥一點效果也沒有。”老顧客丟下傳單不滿地說。

這時,她的話吸引了眾多納涼者的注意。“阿姨您為什么要這樣說呢?”“我是不會再去你們那里買藥的,給我推薦治療皮炎的藥一點效果也沒有,全是質(zhì)量不過關(guān)的假藥。”李梅一頭霧水,但心里估計阿姨是受了委屈。“阿姨,您能和我講講具體的情況嗎?”老顧客先是對李梅一頓指責(zé),沒想到李梅并未生氣,而是一個勁地勸顧客先消氣。原來,顧客不知何種原因患上了皮炎,雙腿及軀干長了許多小紅點,癢得難受,于是來到藥店購買“皮炎平”,可店員向她推薦了另一種產(chǎn)品,效果并不理想。

“阿姨,您在服藥期間是否用熱水洗澡,或吃辣椒、雞蛋、牛奶等食物呢?”李梅問。“什么!牛奶不能喝嗎?我每天早晚都喝一瓶,你們的員工也沒告訴我。”經(jīng)李梅提醒,老顧客恍然大悟。“這可能真是我們員工的失職,但一定不是藥品質(zhì)量問題,不然我們早就被貼封條了,不是嗎?”李梅認真的態(tài)度讓老顧客憤怒的內(nèi)心平息下來,隨后李梅將一張宣傳單重新送到她的手中。

 消費解析:

人生在世,不如意事常十有八九。顧客的抱怨往往會讓藥店真正發(fā)現(xiàn)問題所在,店員只有站在顧客的角度上去了解、去理解,用微笑感染她們,才能化解顧客的不滿。適當(dāng)?shù)貙︻櫩退г沟膯栴}給予解釋,能夠消除顧客對藥店的誤解。如果店員逃避顧客的抱怨,反而會增加顧客的不滿情緒。

一、耐心聆聽

 當(dāng)顧客對產(chǎn)品本身或藥店服務(wù)質(zhì)量有異議時,店員應(yīng)先認真聆聽顧客的不滿,并讓其把話說完。這樣會讓顧客感覺藥店在靜下心來聽其發(fā)泄,感覺自己受到藥店尊重。如果店員未能認真傾聽或中途與顧客就某個細節(jié)辯解,就會加深顧客的怨氣。

二、充分理解

接到顧客的抱怨時,店員應(yīng)站在顧客的角度上去理解她們內(nèi)心的想法,必要時與顧客換位思考。對于顧客提出的“不合理”抱怨,店員要感謝顧客提出的意見,并站在維護藥店利益的角度上給予解答;對于顧客來自實際問題的抱怨,店員也應(yīng)及時給予回復(fù)和處理。

 三、給予撫慰

 顧客在受到委屈時,心情不僅抑郁,言辭也會比較激烈,這時店員不應(yīng)立馬做出反駁或不予回應(yīng),應(yīng)說些體貼和諒解的話,疏解顧客心中的怨氣,使其情緒回到平穩(wěn)狀態(tài),再傾聽她的疑問。

 

Tags:藥店 銷售管理

責(zé)任編輯:露兒

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