藥店人要如何練就高超的導購技巧
核心提示:藥店人專業(yè)的技巧,優(yōu)質(zhì)的服務,能迅速建立起顧客對門店的信任感。店員通過專業(yè)的銷售對談技巧,幫助顧客獲得所需的產(chǎn)品,最后完成交易。那么藥店人要如何練就高超的導購技巧?
藥店人專業(yè)的技巧,優(yōu)質(zhì)的服務,能迅速建立起顧客對門店的信任感。店員通過專業(yè)的銷售對談技巧,幫助顧客獲得所需的產(chǎn)品,最后完成交易。那么藥店人要如何練就高超的導購技巧?
對談的第一句話
銷售對談就是發(fā)掘出顧客需求的過程,因此,對談的第一句話應以問話開始,探索顧客的需求,使顧客感受到關(guān)懷與重視,同時避免引起顧客的反感與防御心理。例如可以詢問患者癥狀、持續(xù)時間、曾服用過的藥物或簡單介紹某產(chǎn)品的特性試探顧客的反應等,以此了解顧客的需求,使顧客感受到店員的專業(yè),提升其對門店的信任度。
引起潛在消費欲望
一個產(chǎn)品只有滿足顧客的利益才能實現(xiàn)銷售。因此,店員在與顧客的對談中務必將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換到與顧客的利益相關(guān),才能引起顧客興趣。因此,店員須將店內(nèi)各類主推產(chǎn)品的特性及其所連結(jié)的利益牢記。
在推銷時提到產(chǎn)品特性,可以用“所以”轉(zhuǎn)化,如“這款保健品中富含人體所需的多種微量元素,所以它能為您完整補充更多營養(yǎng)成分”; 當涉及顧客利益時,使用“因為”,如“這款產(chǎn)品更為方便,因為每天只需服用一粒”,以引起顧客的潛在購物欲望。
讓顧客參與交流
針對不同的階段,店員可使用不同的問話模式,主要有閉鎖式問句與開放式問句兩種。
當?shù)陠T希望顧客的回答簡短明確,或檢驗顧客是否了解產(chǎn)品,以及掌握談話方向等情形時,可運用閉鎖式問句。如在問句末尾加上“有沒有”、“是不是”、“好不好”、“XX還是XX”等結(jié)尾,以快速獲得顧客的回答,或?qū)⒄勗捯龑е了璧姆较颉?nbsp;
而當?shù)陠T探索顧客的意見、需求或需要顧客發(fā)表意見時,可以使用開放式問句,如“您覺得如何”、“為什么”等,以獲得更多信息,以專業(yè)的姿態(tài)解決顧客需求。
店員須注意,在實際的銷售過程中,兩種語句應交叉運用,以便讓顧客更好地參與到交流中。
積極處理反對意見
在銷售過程中,如果遭遇顧客的反對意見時,部分經(jīng)驗不足的店員會手足無措,就此失去了一筆可能的交易。那么店員如何應對反對意見?可遵循以下步驟:
首先,停下推銷的步伐,仔細聆聽顧客的反對意見,站在對方的立場上,想顧客為何會反對。其次,表示同意顧客的部分觀點,對于不同意部分與顧客討論。在討論過程中,可從“加減乘除”四個方面分析,加:多了某些成分,效果較佳;減:副作用小,不會對人體產(chǎn)生傷害;乘:療效強且作用時間長;除:一天一粒,算起來每天只要X元。在討論中讓顧客逐步從反對態(tài)度轉(zhuǎn)換為認同。
注意購買信號
銷售對談最終目的是“要求顧客購買”,在與顧客的交流中,應注意購買訊號,若太早要求可能引起反對,而太晚則會減弱顧客的興趣。因此,當顧客詢問效果、副作用、價格、包裝大小,表示同意觀點后,店員可用以下幾種語句提出要求:
1.選擇性語句:“您需要三瓶或兩瓶?”
2.行動性語句:“我?guī)湍贡?,您先服一粒,這瓶我?guī)湍饋怼?rdquo;
3.舉例性語句:“我親戚用這個藥幾年了,病情控制得很好,您拿一瓶試試吧。”
4.直接要求購買:“您拿一瓶?”
通過要求購買的語句,讓顧客最終下定決心,完成銷售的最后一擊。
責任編輯:醫(yī)藥零距離
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