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藥店經(jīng)營:為顧客提供健康解決方案

2012-11-22 09:55 來源:21世紀(jì)藥店 作者:秦光霞 點(diǎn)擊:

核心提示:在藥店的專業(yè)化服務(wù)管理當(dāng)中,客戶管理和售后服務(wù)是相當(dāng)重要的部分。從售后的專業(yè)服務(wù)角度來談,藥店在銷售完結(jié)之后,還應(yīng)該為顧客提供什么樣的專業(yè)服務(wù)?

藥店的專業(yè)化服務(wù)管理當(dāng)中,客戶管理和售后服務(wù)是相當(dāng)重要的部分。從售后的專業(yè)服務(wù)角度來談,藥店在銷售完結(jié)之后,還應(yīng)該為顧客提供什么樣的專業(yè)服務(wù)?

安全用藥事關(guān)廣大消費(fèi)者的健康與生命安全,良好的售后服務(wù),體現(xiàn)的是藥店的社會責(zé)任感,同時(shí)也是藥店誠信經(jīng)營的標(biāo)志。藥店與商超有著本質(zhì)的區(qū)別,因?yàn)槲覀冑u的是專業(yè),售的是服務(wù)。當(dāng)顧客在藥店完成購物后,實(shí)質(zhì)上我們的服務(wù)才剛剛開始——因?yàn)槲覀儾粌H要保證藥品的質(zhì)量,為顧客提供用藥咨詢及安全用藥知識教育,更重要的是要指導(dǎo)顧客合理用藥,跟蹤顧客的用藥效果,及時(shí)收集藥品的不良反應(yīng),并針對不良反應(yīng)為顧客提供健康解決方案。如果出現(xiàn)因藥品質(zhì)量問題而導(dǎo)致的責(zé)任事故,藥店更要主動聯(lián)系患者,承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。而這一系列的服務(wù)項(xiàng)目,都是我們售后服務(wù)的范圍。

有遠(yuǎn)見的藥店經(jīng)營者都明白,售后服務(wù)不是銷售的結(jié)束,而是銷售的開始,更是穩(wěn)定老顧客的法寶。良好的售后服務(wù)讓顧客對我們的藥品質(zhì)量放心,感覺在我們這里購買藥品后有安全保障和后續(xù)價(jià)值,讓消費(fèi)者感覺購買的不只是藥品,而是健康。所以我們店員的售后服務(wù)首先要從親情服務(wù)開始,對于會員或重點(diǎn)顧客,尤其是一些慢性病患者,店員要為他們建立顧客用藥檔案,提醒他們按療程用藥,正確用藥,并按病情適當(dāng)增減藥品,讓他們感受到我們親人般的關(guān)懷。

另外,門店有新品上柜或有促銷活動時(shí),店員要第一時(shí)間通知顧客,讓顧客享受到實(shí)惠和關(guān)愛。同時(shí),上門為顧客清理家庭小藥箱,定期更換過期失效藥品,也是我們正在積極嘗試的服務(wù)項(xiàng)目。總之,以售后服務(wù)為起點(diǎn),注重顧客健康維護(hù),為顧客提供一系列專業(yè)、實(shí)惠、便民服務(wù),是我們售后服務(wù)的核心。 

Tags:藥店銷售 客戶管理 店經(jīng)營

責(zé)任編輯:醫(yī)藥零距離

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