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電話營(yíng)銷員的回款技巧

2010-09-01 09:10 來(lái)源:中國(guó)醫(yī)藥營(yíng)銷聯(lián)盟 我要評(píng)論 (0) 點(diǎn)擊:

核心提示: 回款是做業(yè)務(wù)的核心工作之一,也是企業(yè)生存、發(fā)展的要素之一,只有不斷提高回款質(zhì)量,不斷提高業(yè)績(jī),企業(yè)才能健康發(fā)展,自己才能快速進(jìn)步。

    回款是做業(yè)務(wù)的核心工作之一,也是企業(yè)生存、發(fā)展的要素之一,只有不斷提高回款質(zhì)量,不斷提高業(yè)績(jī),企業(yè)才能健康發(fā)展,自己才能快速進(jìn)步。
 
    很多一線業(yè)務(wù)人員都做月度銷售計(jì)劃,報(bào)公司有關(guān)部門??墒?,主管的部門領(lǐng)導(dǎo)總是百思不得其解,一個(gè)月下來(lái),為什么一線業(yè)務(wù)人員自己上報(bào)的任務(wù)都不能完成?公司給部門下達(dá)任務(wù)指標(biāo),但并沒有給予一線業(yè)務(wù)人員不切實(shí)際的任務(wù)壓力埃我們知道,在許多企業(yè)里采取了目標(biāo)管理的思想和方法,年度有目標(biāo),每個(gè)月都制定滾動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)。但是,目標(biāo)制定中有一個(gè)重要的原則卻沒有很好地貫徹:目標(biāo)是上下級(jí)之間溝通達(dá)成的一致協(xié)議。現(xiàn)實(shí)中,目標(biāo)更多地是上級(jí)下達(dá),下級(jí)執(zhí)行。我們拋開這個(gè)因素不談,分析業(yè)務(wù)人員為什么沒有完成回款任務(wù)的主觀原因。
 
    1.對(duì)客戶沒有采取目標(biāo)管理
    對(duì)客戶沒有實(shí)施目標(biāo)管理,缺乏有效計(jì)劃。有的業(yè)務(wù)經(jīng)理說,每個(gè)月給客戶做了回款計(jì)劃,就是不能實(shí)現(xiàn);或者給了客戶目標(biāo),但客戶沒有接受我們的計(jì)劃,到了月底就打了折扣。我們一定要注意,回款計(jì)劃要靠廠商雙方共同來(lái)做才有效。供方單方面做計(jì)劃往往是沒有效果的,是一廂情愿。我們知道,將自己口袋里的錢掏出來(lái)總是很難的!錢放在自己口袋里當(dāng)然是最好的事情!要讓別人掏出錢來(lái),不做工作、不做計(jì)劃能行嗎?有的業(yè)務(wù)經(jīng)理說自己太忙,沒有時(shí)間做月度計(jì)劃,更不可能與每個(gè)客戶都談每個(gè)月的計(jì)劃。一個(gè)客戶有很多的廠家提供產(chǎn)品,客戶哪能一個(gè)個(gè)的廠家談月度計(jì)劃呢。這其實(shí)是借口!這樣的業(yè)務(wù)經(jīng)理顯然是不成熟的,對(duì)工作也是不負(fù)責(zé)任的。我們知道,計(jì)劃是必須要做的事情,是業(yè)務(wù)經(jīng)理起碼的工作職責(zé),沒有任何理由可以推卸、推脫!很多客戶就是希望業(yè)務(wù)經(jīng)理這樣做,客戶的壓力就很小了?,F(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)往來(lái)中,一線業(yè)務(wù)人員能夠積極與客戶談月度銷售計(jì)劃的還不多見。
 
       2.對(duì)于目標(biāo)的差距缺乏針對(duì)性措施
    一定要明白,工作措施是針對(duì)目標(biāo)差距而來(lái)的,不是泛泛而談的。比如說:A客戶答應(yīng)回款10萬(wàn)元,但是自己設(shè)定A客戶的目標(biāo)是20萬(wàn)元,這樣一來(lái),目標(biāo)差距就有10萬(wàn)元。那么,采取哪些措施可以增加回款而縮小目標(biāo)差距呢?于是,有的跟客戶做好回款潛力分析而堅(jiān)定客戶信心,有的措施是針對(duì)客戶搞激勵(lì),有的在基層搞促銷宣傳,有的為客戶開發(fā)網(wǎng)點(diǎn),有的提供新的產(chǎn)品,有的干脆給客戶提供業(yè)務(wù)人員,給客戶的業(yè)務(wù)人員搞培訓(xùn),等等,方法多種多樣。按照采取的種種措施,預(yù)計(jì)每種方法措施運(yùn)用后可能增加的回款,綜合并累計(jì)這些方法措施可能增加的回款,消除了目標(biāo)差距,任務(wù)就容易實(shí)現(xiàn)了。
 
    3.客戶沒有做出回款承諾是主要原因之一
    客戶之所以沒有做承諾,是因?yàn)楣┓經(jīng)]有要求客戶做出承諾,供方的業(yè)務(wù)人員不夠主動(dòng),沒有這方面的意識(shí)。生活經(jīng)驗(yàn)告訴我們,在人們的生活中,絕大多數(shù)人都會(huì)謹(jǐn)慎作出承諾。因?yàn)?,沒有兌現(xiàn)的承諾對(duì)他們是一種心理負(fù)擔(dān)和壓力??梢源_切地說,客戶沒有做出回款承諾,就意味著我們的回款計(jì)劃是落空的,回款計(jì)劃就變得毫無(wú)根據(jù)可言了。
 
    對(duì)于沒有承諾的客戶怎么辦?顯然,這是業(yè)務(wù)人員要下功夫的地方。也就是說,要制定針對(duì)性的措施才行!比如說,有的客戶長(zhǎng)期不回款,找出的理由是基層零售商拖欠,難以收款,對(duì)此,就要求客戶陪同自己一塊下去收款,多收幾次。等等。
 
    4.對(duì)客戶的承諾沒有跟蹤或跟蹤不力是另一重要原因
    在貨款管理中,重點(diǎn)是管理好有承諾的客戶,這是回款任務(wù)實(shí)現(xiàn)的主要來(lái)源和保證。未作承諾的客戶只能是補(bǔ)充。做出承諾的客戶和沒有承諾的客戶不加區(qū)別地對(duì)待,顯然不是好的管理辦法??蛻舻某兄Z是要跟蹤的,跟的松緊要掌握尺度,信譽(yù)好的客戶松一點(diǎn),信譽(yù)差的客戶就要緊一點(diǎn),這樣一來(lái),回款目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性就大大的提高了。不過要密切注意,有的客戶采取部分兌現(xiàn)承諾的方法對(duì)待,這還是跟進(jìn)不力造成的。因?yàn)?,客戶的回款可以分時(shí)段進(jìn)行,不要指望一次到位。有一個(gè)時(shí)段的計(jì)劃不到位就要加緊督促了。
 
    客戶的資金總是有限的,就那么多,不可能多的隨時(shí)來(lái)拿。給誰(shuí)呢?顯然,一開始就強(qiáng)化回款的企業(yè)就能得到更多的好處。一般的企業(yè)付款經(jīng)驗(yàn)是重點(diǎn)對(duì)象要先保證,小單先打發(fā),對(duì)于哪些大不大、小不小的單拖延是辦法。
 
       5.業(yè)務(wù)人員缺乏業(yè)務(wù)知識(shí)、技能、膽量
    無(wú)知才能無(wú)畏,只有小孩子是這樣,所謂初生牛犢不怕虎。業(yè)務(wù)人員是成年人,無(wú)知的時(shí)候只有不做聲。如果平時(shí)都不做聲就沒有辦法做業(yè)務(wù)了。因此,業(yè)務(wù)人員必須在業(yè)務(wù)知識(shí)、技能、膽量等方面下工夫。比如說,有的業(yè)務(wù)人員預(yù)計(jì)客戶可以回款10萬(wàn)元,常識(shí)是客戶都有打折扣的習(xí)慣,為此,熟練的業(yè)務(wù)經(jīng)理在與客戶談目標(biāo)時(shí),就會(huì)提出20萬(wàn)元的回款要求,客戶討價(jià)還價(jià),最后達(dá)成15萬(wàn)元的共識(shí)目標(biāo)。這是一種談判技巧,是做業(yè)務(wù)的一項(xiàng)基本技能。
 
    有的業(yè)務(wù)經(jīng)理在客戶的大門口就被自己所打??!想到與客戶談回款就害怕,不知道如何下手。在客戶看來(lái),面前的業(yè)務(wù)人員一看就是一個(gè)弱者,不堪一擊。比如說:業(yè)務(wù)經(jīng)理開口就講,公司給我的任務(wù)壓力很大,沒有辦法才找你!你要想一想辦法幫幫我呀!這樣一句開場(chǎng)白一聽就是一個(gè)弱者,制造的氣氛或環(huán)境就已經(jīng)置于自己與敗境之中。想博得客戶的同情??!可是,絕大多數(shù)客戶是商人,不會(huì)買這一套!單刀直入反而是有力的武器。
 
       6.對(duì)客戶的要求過低是不可忽視的一個(gè)原因
    在回款中,客戶總會(huì)提出這樣或那樣的理由來(lái)達(dá)到不回款或減少回款的目的,資金在自己的腰包里最好!有很多業(yè)務(wù)水平經(jīng)受不了這種考驗(yàn),欣然接受了客戶種種理由而原諒了客戶,結(jié)果自己該回的款不能回,任務(wù)沒有完成。比如說,有的客戶經(jīng)常將產(chǎn)品存在的小毛病做為大問題提給業(yè)務(wù)人員,造成責(zé)任在廠方的錯(cuò)覺;還有客戶以買房產(chǎn)、建倉(cāng)庫(kù)、結(jié)婚等等理由拖延付款,讓業(yè)務(wù)水平面子上難以撕破,等等。
 
欠帳還錢,天經(jīng)地義。一定要提高客戶的要求,這是企業(yè)發(fā)展的要求,也是自己做好業(yè)務(wù)的要求,同時(shí)也是客戶合作的要求。有了這樣的態(tài)度,就可以要求客戶養(yǎng)成定時(shí)、定量回款的習(xí)慣。從一開始做業(yè)務(wù)的時(shí)候就要形成這樣的習(xí)慣,不要指望以后再慢慢地改變。要知道,留給客戶的第一印象很關(guān)鍵。
 

    總之,回款是做業(yè)務(wù)的核心工作之一,也是企業(yè)生存、發(fā)展的要素之一,只有不斷提高回款質(zhì)量,不斷提高業(yè)績(jī),企業(yè)才能健康發(fā)展,自己才能快速進(jìn)步。

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